Kommunikation
Customer Fact Book
Zielgruppenanalyse und Customer Journey für KMU
Das Customer Fact Book schafft ein strukturiertes und gemeinsames Verständnis dafür, wer Ihre relevanten Zielgruppen sind, welche Bedürfnisse und Erwartungen sie haben und wie ihre Entscheidungswege tatsächlich verlaufen.
Es zeigt, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke und Ihrem Angebot in Berührung kommen – von der ersten Wahrnehmung über die Informations- und Entscheidungsphase bis zum Kauf, zur Nutzung und zur langfristigen Kundenbeziehung.
Kern
- Entwicklung oder Schärfung von Personas
- Visualisierung als Customer Journey Map
- Kanal- und Maßnahmenbewertung
- Priorisierung von Touchpoints nach Relevanz und Wirkung
- Wettbewerbs- oder Benchmark-Betrachtung
- Handlungsempfehlungen für Marketing, Vertrieb und Produkt
- Verknüpfung mit digitalen Anforderungen für Website, Portal oder Kampagnen
- Workshop zur gemeinsamen Journey-Entwicklung mit Vertretern aller relevanten Fachbereiche Ihres Unternehmens
Optional
- Interimistische Marketingleitung und Umsetzungsbegleitung
- Vertiefende Markt-, Kunden- oder Zielgruppenforschung
- Kundeninterviews und Befragungen
- Auswertung vorhandener Analytics-, Vertriebs- oder Servicedaten
- Kreative, kommunikative und digitale Umsetzung
Voraussetzungen
- Bereitschaft zur gemeinsamen Erarbeitung in einem Workshop
- Beteiligung relevanter Ansprechpartner aus Geschäftsführung, Marketing, Vertrieb, Service, Produkt und Digitalisierung
- vorhandene Erkenntnisse aus dem Brand Fact Book oder eine vergleichbare strategische Markengrundlage
- relevante Daten zu Kundenverhalten, Feedback, Anfragen, Vertrieb oder Conversion-Strecken, sofern verfügbar
- Offenheit, bestehende Annahmen über Zielgruppen und Kundenwege kritisch zu hinterfragen
Sie erhalten
- Ein strukturiertes Customer Fact Book
- klar beschriebenen Zielgruppen und Personas
- Bedürfnissen, Erwartungen und Entscheidungsfaktoren
- möglichen Vorbehalten und Kaufhindernissen
- einer visualisierten Customer Journey
- relevanten digitalen und analogen Touchpoints
- einer Bewertung bestehender Kanäle und Maßnahmen
- priorisierten Kontaktpunkten nach Relevanz und Wirkung
- Schwachstellen und ungenutzten Potenzialen
- Wettbewerbs- und Benchmark-Erkenntnissen
- Handlungsempfehlungen für Marketing, Vertrieb, Service und Produkt
- Anforderungen für Website, Kundenportal, Kampagnen und weitere digitale Lösungen
Kundenwissen wird zur gemeinsamen Entscheidungsgrundlage
In vielen Unternehmen ist umfangreiches Wissen über Kunden vorhanden. Es liegt jedoch verteilt in unterschiedlichen Abteilungen, Systemen und persönlichen Erfahrungen.
Der Vertrieb kennt typische Fragen, Einwände und Entscheidungsprozesse. Der Kundenservice weiß, an welchen Stellen Unsicherheiten oder Probleme entstehen. Das Marketing verfügt über Daten zu Reichweite, Kampagnen und Website-Nutzung. Produktverantwortliche kennen Anwendungsfälle und technische Anforderungen.
Häufig werden diese Informationen jedoch nicht systematisch zusammengeführt. Dadurch entstehen unterschiedliche Vorstellungen davon, wer die wichtigsten Zielgruppen sind, welche Informationen sie benötigen und welche Kontaktpunkte tatsächlich kaufentscheidend sind.
Das Customer Fact Book bündelt diese Perspektiven in einer gemeinsamen Grundlage. Es macht Kundenwissen sichtbar, überprüfbar und für alle relevanten Fachbereiche nutzbar.
Welche Fragen das Customer Fact Book beantwortet.
Welche Zielgruppen sind wirklich relevant?
Nicht jede potenzielle Kundengruppe ist für das Unternehmen gleich wichtig. Wir schaffen Klarheit darüber, welche Zielgruppen priorisiert werden sollten und was sie tatsächlich unterscheidet.
Wie treffen unsere Kunden Entscheidungen?
Wie entsteht ein Bedarf? Wer ist an der Entscheidung beteiligt? Welche Informationen werden benötigt und was führt letztlich zu einer Anfrage oder einem Kauf? Genau diese Entscheidungswege werden nachvollziehbar gemacht.
Wo kommen Kunden mit unserem Unternehmen in Berührung?
Wir erfassen die relevanten digitalen und analogen Kontaktpunkte – vom ersten Suchergebnis oder einer Empfehlung über Website, Messe und Vertrieb bis hin zu Angebot, Nutzung und Service.
Welche Touchpoints sind wirklich entscheidend?
Manche Kontaktpunkte schaffen Vertrauen, andere liefern nur Informationen. Wir identifizieren jene Momente, an denen besonders viel gewonnen oder verloren werden kann.
Wo verlieren wir Kunden oder machen es ihnen unnötig schwer?
Fehlende Informationen, komplizierte Anfragen, unklare Zuständigkeiten oder Medienbrüche können dazu führen, dass ein eigentlich interessierter Kunde abspringt.
Wo liegen bislang ungenutzte Potenziale?
Nicht jede Verbesserung erfordert einen neuen Kanal oder eine große Kampagne. Häufig liegt Potenzial bereits darin, bestehende Kontaktpunkte besser miteinander zu verbinden, Informationen verständlicher aufzubereiten oder an wichtigen Stellen gezielter auf Kundenfragen einzugehen.
Was sollten Marketing, Vertrieb und Service daraus ableiten?
Aus den Erkenntnissen entstehen konkrete Prioritäten. Das können neue Inhalte sein, andere Vertriebsunterlagen, eine veränderte Kundenansprache oder auch die bewusste Entscheidung, bestehende Maßnahmen zurückzufahren.
Welche digitalen Lösungen benötigen unsere Kunden wirklich?
Die Customer Journey liefert eine Grundlage dafür, welche Funktionen auf einer Website, in einem Kundenportal oder innerhalb eines digitalen Prozesses tatsächlich einen Nutzen schaffen – und welche lediglich technisch möglich wären.
Nicht jeder Touchpoint ist gleich wichtig
Unternehmen verfügen heute über zahlreiche mögliche Kontaktpunkte: Website, Suchmaschinen, Newsletter, Messen, Social Media, Vertrieb, Empfehlungen, Angebote, Kundenportale und persönliche Beratung.
Die Anzahl der Kanäle sagt jedoch wenig über deren tatsächliche Bedeutung aus. Ein einzelner Kontaktpunkt kann entscheidender sein als zehn regelmäßig bespielte Plattformen.
Das Customer Fact Book hilft dabei, zwischen vorhandenen und wirklich relevanten Touchpoints zu unterscheiden. Es zeigt, welche Kontaktpunkte Orientierung schaffen, Vertrauen aufbauen, Entscheidungen erleichtern oder Kunden langfristig binden.
Dadurch können Ressourcen gezielter auf jene Bereiche konzentriert werden, die einen nachvollziehbaren Beitrag zum Kundenerlebnis und zum Unternehmenserfolg leisten.
Mehr als 250 Marketingaktivitäten – aber welche sind wirklich relevant?
Von Fachmedien, LinkedIn und Veranstaltungen über Podcasts, Direktmailings und Anzeigen bis hin zu Sponsoring, Kooperationen oder Kundenformaten:
Unsere Maßnahmenbibliothek umfasst mehr als 250 konkret einsetzbare Marketingaktivitäten. Entscheidend ist jedoch nicht, möglichst viele davon umzusetzen oder einem aktuellen Trend zu folgen. Bevor ein Medium gewählt und eine Maßnahme gestartet wird, muss klar sein, wen das Unternehmen erreichen möchte, welche Bedürfnisse und Fragen diese Menschen haben und an welchen Berührungspunkten sie mit der Marke in Kontakt kommen. Erst dieses Kundenverständnis ermöglicht es, die passenden Aktivitäten gezielt auszuwählen, sinnvoll miteinander zu verbinden und dort zu investieren, wo tatsächlich Wirkung entstehen kann.
Mögliche digitale Anforderungen aus der Customer Journey
Informationsarchitektur
Welche Inhalte müssen für unterschiedliche Zielgruppen schnell auffindbar sein und wie sollten sie strukturiert werden?
Nutzerführung
Welche nächsten Schritte sind in den einzelnen Phasen sinnvoll und welche Handlungen sollten besonders einfach möglich sein?
Content und Argumentation
Welche Fragen, Einwände und Entscheidungsfaktoren müssen durch Texte, Bilder, Videos oder Referenzen beantwortet werden?
Formulare und Kontaktstrecken
Welche Informationen sind für eine qualifizierte Anfrage notwendig und welche Abfragen erzeugen unnötige Hürden?
Portale und Self-Service
Welche wiederkehrenden Aufgaben können Kunden selbstständig und komfortabel digital erledigen?
Personalisierung
Welche Inhalte oder Funktionen unterscheiden sich je nach Zielgruppe, Rolle, Produktinteresse oder Phase der Customer Journey?
Messbarkeit
Welche Handlungen und Übergänge sollten gemessen werden, um Reibungen und Verbesserungen nachvollziehbar zu machen?